Fiche Métier : Médiateur(trice) en Santé

Missions Principales

Le rôle du médiateur est multifacette et s'articule autour de trois axes :

1. Aller vers et Accompagner les Personnes :

• Identifier et contacter les publics qui n'ont pas recours aux soins (rôle d'« aller vers »).

• Accompagner physiquement ou administrativement les personnes vers les structures de soins (rendez-vous, démarches administratives, ouverture de droits, etc.).

• Lever les freins d'ordre social, culturel ou linguistique à l'accès à la santé.

2. Médiation Culturelle et Linguistique :

• Expliquer les modalités de fonctionnement du système de santé (droits, parcours de soins, jargon médical).

• Adapter l'information préventive aux spécificités des publics (langue, croyances, niveau d'éducation).

3. Travail en Réseau et Partenariat :

• Coordonner les actions entre les structures sanitaires (hôpitaux, centres de santé) et sociales (CCAS, associations, etc.).

• Alerter les professionnels sur les difficultés rencontrées par les publics.

Compétences et Qualités Requises

Le Médiateur en Santé est un professionnel qui doit combiner savoir-être, savoir-faire et savoirs spécialisés pour interagir efficacement entre l'usager et le système de santé.

Savoir-Être (Qualités Relationnelles et Posturales)

Le cœur du métier repose sur la capacité à établir une relation de confiance avec des publics souvent en situation de grande vulnérabilité et de méfiance.

• Écoute Active et Empathie : Capacité primordiale à recevoir la parole sans interrompre ni juger, et à se mettre à la place de l'usager pour identifier les freins cachés (peurs, honte, barrières culturelles).

• Non-jugement et Neutralité : Adopter une posture impartiale et exempte de préjugés, essentielle pour ne pas biaiser la médiation et pour garantir le respect du libre choix de l'usager.

• Confidentialité et Discrétion : Adhérer strictement à l'éthique de la médiation, notamment en garantissant la sécurité des informations personnelles échangées.

• Patience et Ténacité : Les parcours de médiation sont souvent longs et semés d'embûches administratives ou sociales. Une persévérance sans faille est nécessaire pour aboutir.

• Capacité d'Adaptation : Être capable de moduler son langage, son approche et ses outils en fonction du profil spécifique de chaque personne et de la situation rencontrée.

Savoir-Faire (Compétences Techniques et Méthodologiques)

Le Médiateur en Santé doit mobiliser des compétences pratiques et méthodologiques pour intervenir concrètement auprès des publics et au sein des structures. Ces savoir-faire sont essentiels pour transformer l'écoute et l'analyse en actions efficaces.

1. Techniques d'Accès et de Contact

• Maîtrise de l'« Aller Vers » : Le médiateur doit savoir créer le contact avec des populations isolées (maraudes, actions de proximité) afin d'identifier les personnes éloignées des soins et d'établir une relation de confianceinitiale, souvent en dehors des structures conventionnelles.

• Conduite de l'Entretien : Savoir mener des entretiens structurés pour réaliser un diagnostic précis des obstacles rencontrés (financiers, administratifs, culturels, linguistiques) et pour élaborer un plan d'action personnalisé avec l'usager.

2. Gestion de l'Information et des Parcours

• Aide à l'Accès aux Droits Sociaux : Compétence indispensable pour accompagner l'usager dans la constitution, le dépôt et le suivi des dossiers de droits (Couverture Maladie, AME, Complémentaires Santé, aides sociales connexes) qui sont la clé de l'accès aux soins.

• Communication Pédagogique : Capacité à simplifier, vulgariser et traduire le jargon médical et administratif. Le médiateur doit rendre l'information accessible et compréhensible, permettant ainsi à l'usager de prendre des décisions éclairées.

3. Travail en Partenariat et Résolution de Problèmes

• Mise en Réseau et Coordination : Le médiateur est un pivot. Il doit savoir identifier et mobiliser les acteurs pertinents (services sociaux, associations, professionnels de santé, administration) et coordonner leurs interventions pour garantir la continuité et la globalité du parcours d'accompagnement.

• Résolution de Problèmes : Utiliser les principes de la médiation pour débloquer des situations complexes ou des malentendus (rendez-vous non honoré, incompréhension patient/soignant, litige administratif) afin de rétablir le dialogue et l'accès aux services.

Employeurs Potentiels

Les Médiateurs en Santé exercent dans des structures variées :

• Établissements de Santé : Centres hospitaliers, Centres de Santé.

• Structures Médico-sociales : foyers d'hébergement, EHPAD, Centres d'Accueil et d'Accompagnement à la Réduction des risques pour Usagers de Drogues (CAARUD).

• Associations : Associations de lutte contre l'exclusion, d'aide aux migrants, associations de patients.

• Collectivités Territoriales : Communes ou intercommunalités, notamment via des Contrats Locaux de Santé (CLS).